Výber správneho spôsobu testovania webu

Z každej strany počúvate: „Testujte weby! Weby treba testovať! Kto netestuje, toho predbehne konkurencia.”

Weby ale môžeme testovať obrovským množstvom rôznych UX metód. Nenechajte sa nalákať na zbytočný hype a vyberte si to, čo váš web naozaj potrebuje.

Niektorí špecialisti sa zameriavajú iba na jednu metódu testovania a logicky vám ponúknu tú ich. Vy by ste sa však mali zamyslieť, či vám odporúčaná testovacia metóda dokáže poskytnúť prínosné výstupy a či ju z hľadiska stratégie vášho podnikania potrebujete využiť práve teraz.

Ponúkam vám komplexný prehľad toho, kedy a ktorú techniku zvoliť. Takže pri najbližšom pohrávaní sa s myšlienkou testovania vášho webu môžete svoj čas a peniaze vyhodiť do vzduchu alebo z testovania vyťažiť čo najviac a premeniť ho na zlomový bod výkonnosti vášho webu!

Takže čím mám ten web vytestovať?

Graf vyššie rieši kľúčovú otázku: „Kedy použiť ktorú testovaciu metódu?” Graf Christiana Rohrera rozdeľuje testovacie metódy na 4 kvadranty a 2 dimenzie.

Tento ťaháčik s testovacími metódami si môžete zadarmo stiahnuť aj tu.

Horizontálna os definuje, aký typ dát testovaním získame – KVALITATÍVNE dáta, ktoré je možné získať priamym prístupom (napr. interview s používateľom webu), alebo KVANTITATÍVNE dáta, ktoré získame nepriamym prístupom (napr. zber dát v Google Analytics).

Vertikálna os reprezentuje zdroj týchto dát. Rozlišujeme BEHAVIORÁLNU dimenziu, ktorá definuje správanie ľudí, a POSTOJOVÚ dimenziu, ktorá vyjadruje, čo si používatelia o webe myslia. Nižšie nájdete konkrétne príklady, ako a kedy využiť tieto metódy.

Kedy sa oplatí počúvať, čo používatelia hovoria?

Metódy, ktoré sú založené na tom, čo si používatelia o vašom webe myslia alebo hovoria, definuje postojová dimenzia (sleduj spodné kvadranty grafu). Ak si teda kladiete otázky, ako napr.:

• Je štruktúra môjho webu prehľadná a logická?
• Ktoré časti architektúry môjho webu potrebujem opraviť a ako?
• Uprednostňujú používatelia môj web pred webom konkurencie? Ak áno, prečo?
• Čo používateľov najviac frustruje na mojom webe?
• Ktoré elementy, funkcionalitu, stránky by používatelia zmenili na mojom webe?
• Čo sa používateľom najviac páči/nepáči na mojom webe?
• …

potrebujete váš web otestovať prostredníctvom nasledujúcich metód:

• Cardsorting je metóda, ktorá vám pomôže s vytvorením novej alebo posúdením aktuálnej informačnej architektúry webu. Podrobné postupy cardsortingu sa dočítate v našom blogposte o cardsortingu. Pre získanie výpovedných výsledkov je potrebná účasť minimálne 15 testerov. Pozor však na výber testerov! Dať testovať web sesterniciam a bratrancom, ktorí váš web v skutočnosti nenavštevujú, vám veľa ovocia neprinesie. Testermi by mali byť osoby, ktoré spoľahlivo a realisticky znázorňujú kľúčové segmenty publika vášho webu. Netvoríte a nevylepšujete weby pre seba, ale pre používateľov vašich webov. Preto je také dôležité odhaliť, čo potrebuje a ako rozmýšľa vaša persóna. Tento prístup dokonale definuje výrok Setha Godina:

„Treat different people differently. Anything else is a compromise.”

„Zaobchádzaj s odlišnými ľuďmi odlišne. Čokoľvek iné je kompromis.”

• Dotazníky a prieskumy (surveys & polls) sú metódy, s ktorými ste sa už stretli napríklad pri sčítaní ľudu, ale dajú sa využiť aj pri testovaní webov. Pri ich tvorbe je najdôležitejšie správne si položiť otázky a získať tak hodnotné odpovede, ktoré budú podkladom pre zapracovanie vylepšení na váš web. Rozlišujeme kvalitatívne prieskumy, ktoré obsahujú otvorené otázky a umožňujú nám tak objaviť problematické miesta webu, o ktorých sme ani netušili. V kvalitatívnom prieskume chceme od testera získať spätnú väzby, komentár alebo konkrétny návrh na vylepšenie webu. Protikladom sú kvantitatívne prieskumy, kde sú uvedené uzavreté otázky typu „áno/nie”, „biele/čierne”, „ohodnoťte na škále 1 – 10” a pod. Kvantitatívny prieskum nám poskytuje číselné údaje, koľko testerov uprednostňuje možnosť A vs možnosť B. Ak neviete presne definovať problematické miesta vášho webu, využite najskôr kvalitatívny prieskum. Získajte spätnú väzbu a prioritizujte, na ktoré časti vášho webu je potrebné sa zamerať. Definujte niekoľko hypotéz, alternatív, ako problémy „fixnúť”, a vyberte finálne riešenie prostredníctvom kvantitatívneho prieskumu.
• Rozhovor (interview) je technika založená, ako už predpokladáte,  na vedení rozhovorov s user personas. Pohovorujúci vedie pol- až hodinový rozhovor vždy iba s jedným testerom. Pri rozhovore kladie testerovi otázky podľa vopred pripraveného protokolu a na základe odpovedí sa snaží odhaliť jeho postoje, presvedčenia, túžby, ciele a hlbšie porozumieť, ako tester vníma váš web. Informácie získané z rozhovorov vám môžu pomôcť pri tvorbe KPI (tzv. kľúčových indikátorov výkonnosti vášho webu). Je vhodné prepájať rozhovory s prieskumami. Ak realizujete najskôr prieskum, na to nadväzujúce rozhovory vám umožnia ísť viac do hĺbky pri potenciálne slabých miestach vášho webu. V prípade opačného poradia vám zistenia z rozhovorov pomôžu zase vylepšiť otázky v prieskume.
• Focus group je skupina 3 až 12 účastníkov, diskutujúcich na súbor tém a podávajúcich spätnú väzbu na váš produkt alebo značku. Metóda je vhodná, ak chcete zistiť, ako používatelia vnímajú váš brand, čo používatelia chcú od vášho produktu. Keďže nám focus group ponúka iba postoje používateľov a nesleduje sa počas nej skutočný pohyb používateľa po vašom webe, nie sú výstupy z tejto metódy vhodným podkladom pre návrh nových interakčných štýlov alebo hodnotenie použiteľnosti vášho webu.

Kľúč ku konverziám? Čo ľudia robia

Ľudia vám povedia A, ale v skutočnosti na webe robia B. Preto sa vo všeobecnosti odporúča prikloniť sa k metódam, ktoré sledujú, ako sa používatelia správajú na vašom webe, metódam behaviorálnej dimenzie (sleduj horné kvadranty grafu). Skutočné správanie používateľov a možnosti, ako dosiahnuť viac konverzií, odhalíte pomocou nasledujúcich metód:

• A/B testovanie vám pomôže s vyladením detailov na vašom webe, ako je napr. farba tlačidla, kde test odhalí, ktorá farba bude mať väčšiu mieru prekliku, alebo umiestnenie videa na webe tak, aby si ho prehralo čo najviac používateľov. Pri A/B testoch si zvolíte jeden element na webe (napr. tlačidlo) a vytvoríte dve alebo tri variácie elementu v zmysle zmeny farby tlačidla, umiestnenia tlačidla alebo výzvy na akciu, ktoré tlačidlo obsahuje. Zvyšok webu ostáva pôvodný, aby bolo možné vyhodnotiť vplyv danej variácie na správanie používateľov. A/B test je možné vyhodnotiť na základe 42 unikátnych návštev, ale tento blogpost vám prezradí, ako presne vypočítať veľkosť vzorky pri A/B testovaní vášho webu. Pre lepšie pochopenie nepredvídateľnosti ľudského správania odporúčam navštíviť stránku https://www.behave.org/, kde si môžete zahlasovať, ktorý variant A/B testu performoval lepšie. Výsledok je často prekvapujúci.
• Heatmapy, ktoré sledujú pohyb myši po webe (mousetracking heatmaps), sú nástrojom, ktorý vám prezradí, na ktoré miesta používatelia vášho webu naozaj klikajú, ako sa pohybujú po vašom webe a koľko z nich sa preskroluje aj k obsahu na spodku stránky. V roku 2010 štúdia spoločnosti NN Group zameraná na desktopové zariadenia ukázala, že 80 % času stráveného na stránke používatelia venujú pozornosť obsahu umiestnenému nad zlomom stránky (tzv. nad foldom) a iba zvyšných 20 % času si všímajú ostatný obsah stránky. Na základe heatmáp môžete aj vy prehodnotiť váš aktuálny obsah, ktorý máte umiestnený v hornej časti stránok, a zvážiť, či nie je potrebné umiestnenie textov, infografík a fotografií na webe upraviť.

Heatmapa sledujúca mieru skrolovania homepage Pizza SEO, kde sme zaznamenali, že 75 % návštevníkov videlo ponuku našich služieb, ktoré sú umiestnené nad foldom, a až 50 % návštevníkov sa preskrolovalo na spodok stránky.

• Eyetracking  je technológia, ktorá sleduje pohyb očí používateľa po obrazovke zariadenia. Ponúka dáta o tom, čo používateľa na webe zaujalo a ako môže byť obsahový tok webu optimalizovaný prostredníctvom dizajnu webu. Ide o technologicky a finančne náročnejšiu metódu, pretože pre eyetracking potrebujete získať 39 testerov. Výsledky však stoja za to. Pozrite sa, ako testovanie formou eyetrackingu ukázalo, že používatelia skenujú text na webe v tvare písmena „F” a prehliadajú ostatný obsah na webe.

Zdroj: https://www.nngroup.com/books/eyetracking-web-usability/

• Vzdialené používateľské testovanie (remote testing) je metóda, ktorá je vhodná, ak nemáte dostatok času pre organizáciu prezenčného testovania v UX labáku alebo ak používatelia vášho webu žijú v zahraničí. Výhodou remote testingu je, že používateľ testuje web vo svojom prirodzenom prostredí, u seba doma na svojom notebooku, a tak je vplyv cudzieho prostredia na správanie používateľa eliminovaný. Remote testing môžete realizovať prostredníctvom množstva online nástrojov, ako napr.:
  • Loop11 – nie je možné testovať vlastných testerov, podporuje viac ako 40 jazykov, od 149 $/mesiac.
  • Trymyui – ponúka taktiež test prvého dojmu, keď sa testerovi zobrazí stránka  a po 15 sekundách zmizne, následne je úlohou testera opísať, aký má dojem zo stránky, na ktoré produkty si spomína, testerovi môžete dať ešte vyplniť dotazník s doplňujúcimi otázkami, ponúka aj súbor špeciálnych funkcií pre UX špecialistov, od 35 $/test alebo 299 $/mesiac v rámci team balíka.
  • Usertesting – od 49 $/videozáznam z testovania.
  • Userzoom – možnosť moderovaných aj nemoderovaných testovaní, od 25000 $/rok.
  • Whatusersdo – od 500 $/10 videozáznamov z testovania.
• Prezenčné používateľské testovanie (usability testing) si vyžaduje osobnú účasť testerov v UX labe. Výhodou je, že počas testovania je možné sledovať aj reč tela testera, ktorá je v mnohých prípadoch výpovednejšia než verbálne komentáre testera. Používateľské testovanie môže byť moderované, keď do procesu testovania aktívne vstupuje UX špecialista, alebo nemoderované, kde tester nasleduje vopred pripravený scenár úloh.

Prezenčné alebo vzdialené používateľské testovanie má obrovskú výpovednú hodnotu, na základe ktorej si dokážete odpovedať na otázky typu čo používatelia robia na vašom webe, prečo to robia, ako to opraviť a čo si o vašom webe myslia. Zistenia z používateľského testovania eliminujú riziko zlyhania „pokazenia” nového webu, pomáhajú návštevníkom vášho webu dosiahnuť ich cieľ na webe,  a teda aj váš biznisový zámer. Taktiež pomôžu vytvoriť lepší používateľský zážitok z vášho webu, ktorý podporí  používateľov v opätovnej návšteve vášho webu a k tomu, že budú ochotní odporučiť váš web aj svojim známym.

Príklady otázok, ktoré vám pomôžu zodpovedať metódy sledujúce správanie ľudí na webe:

• Čo mám zmeniť na produktových stránkach môjho webu pre zvýšenie predajnosti produktov? Ako môžem svoje produkty prezentovať atraktívnejšie?
• Prečo sa návštevníci nechcú registrovať na mojom webe?
• Aké informácie chýbajú na landing stránkach? Ako môžem landing stránky spraviť atraktívnejšie pre používateľov?
• Sú kontaktné, objednávkové, … formuláre priechodné? Čo mám spraviť pre zjednodušenie nákupného procesu na mojom webe alebo zaslania dopytu cez web?
• …

Kvalitatívne vs kvantitatívne metódy testingu

Kvalitatívne metódy testovania (sleduj kvadranty v grafe naľavo) je vhodné použiť, ak si kladiete otázky typu „prečo?“ a „ako to fixnúť…?” Dáta sú pri kvalitatívnych metódach získavané priamo, pričom UX špecialista priamo konfrontuje testera, resp. predpíše testerovi scenár úloh a krokov, ktoré má na webe vykonať (napr. pri testovaní nákupného procesu v e-shope). Pre získanie dostatočného množstva výpovedných informácií potrebujete pre používateľské testovanie optimálne 5 testerov. Ak máte rozpočet pre väčší počet testerov, zvážte prebytok investovať ešte do ďalšej testovacej metódy, ktorá vám pomôže vyriešiť ďalšie problémové miesta na vašom webe.

Kvantitatívne metódy testovania (sleduj kvadranty v grafe napravo) je vhodné naopak použiť, ak si kladiete otázky typu „koľko a ako veľmi…?” Zber dát prebieha nepriamo prostredníctvom online nástrojov, ako je napr. Google Analytics alebo Hotjar. Pre zorganizovanie kvantitatívneho testovania budete potrebovať približne 20 testerov, aby ste získali štatisticky významné dáta.

Slovko na záver

Netestujte len preto, aby ste testovali. Používateľský výskum dokáže byť veľmi drahý. Dokážete ho však premeniť na výhodnú investíciu, ak si položíte správne otázky a na ich zodpovedanie použijete vhodné testovacie metódy.