Spoločnosti sú aktuálnou situáciou ovplyvnené rôzne. Niektoré prevádzky zavreli úplne, ďalší svoje podnikanie prispôsobili. Sú tu však aj segmenty, ktoré sú situačne zahltené dopytom a ich obraty dosahujú čísla z vianočného obdobia.
Každá kategória vyžaduje iný komunikačný prístup a odlišnú prioritizáciu cieľov. Prinášame tipy na komunikáciu pre každú z nich.
Museli ste zavrieť? Ostaňte s ľuďmi aspoň v myšlienkach
V podmienkach, keď nemôžete ponúkať svoje služby, napríklad v cestovnom ruchu, môžete so svojimi zákazníkmi ostať v kontakte aspoň prostredníctvom pripomínania hodnôt, vďaka ktorým vaše služby vyhľadávajú.
Vydareným spôsobom komunikuje aktuálny stav Hotel Kaskády na svojom Facebook profile.
Prostredníctvom videí zo záhrady hotela, kde na jazierku pristáli známe kačky, a z reštaurácie, kde dvaja pianisti s rúškami hrajú obľúbené melódie, približujú svojim verným zákazníkom atmosféru hotela aj takto na diaľku. Pripomínajú sa a pracujú s asociáciami pokoja a relaxu. Zároveň je zrejmý bezpečnostný a hygienický aspekt: hotel je prázdny, stoly v reštaurácii akoby čakali na návrat hostí, v záhrade okrem kačiek nikto nie je, pianisti majú rúška.
Obdobou zatvorenia podniku je situačne podmienené znemožnenie predaja. Kreatívnym spôsobom sa s tým vysporiadali prevádzkovatelia automatov ponúkajúcich rýchle občerstvenie a balené nápoje v momentálne zatvorených inštitúciách, ako sú úrady, školy, pracoviská. Automaty prerobili na tzv. rúškomaty, v ktorých kúpite rúška v rôznych dizajnoch, a umiestnili ich na dostupné miesta.
Ústredná myšlienka je stabilná: automaty sú tu pre vás, aby ponúkli instantné riešenie vašej potreby v momente, keď ho najviac potrebujete. Sú stále poruke, cesta k riešeniu je teda jednoduchá a rýchla. Hygienické štandardy sú naplnené umožnením čisto bezhotovostných platieb a fóliovým balením sterilizovaných rúšok. Zámer pomáhať je daný jednak pomocou samotným ľuďom, pre ktorých sú rúška aktuálne nedostupné, ako aj intenciou tržby z predaja venovať lokálnemu charitatívnemu projektu.
Pozmenili alebo prispôsobili ste svoj biznis? Povedzte o tom vašim zákazníkom
Nová situácia vytvára nové dopyty a je dobré, ak si s nimi viete poradiť. Ak aktuálne orientujete výrobu na iný typ sortimentu ako obvykle alebo meníte spôsob ponuky služby, je kľúčové o zmenách efektívne informovať verných aj potenciálnych nových zákazníkov.
Pokiaľ dostávate v tejto dobe opakujúce sa otázky, ktoré sa odlišujú od najčastejších otázok za bežnej prevádzky, spíšte na ne odpovede a vytvorte samostatnú sekciu FAQ, kde sa zameriate práve na súvislosti s koronavírusom.
Príklady tejto kategórie firiem nájdeme v oblasti textilnej výroby, kde sa výroba orientuje vo zvýšenej miere na výrobu rúšok a masiek, alebo v gastro segmente, kde je najčastejšou zmenou rozšírenie ponuky rozvozu alebo take-away systému.
Do ambiciózneho projektu sa pustila firma Relleciga Europe, ktorá šije plavky. Na sociálnych sieťach dobre komunikujú preorientovanie výroby na tvárové masky. Prezentujú skúsenosti so spracovávaním materiálov so špecifickými vlastnosťami, zámer pomáhať v aktuálnej situácii aj vysoké nasadenie pri samotnej výrobe a distribúcii. Celá komunikácia je rámcovaná čo najpresnejšími informáciami a odpoveďami na časté otázky.
V gastro segmente je kľúčové komunikovať podmienky, za ktorých aktuálne fungujete. Uistite ľudí, že ste tu stále pre nich, že o svoje obľúbené jedlo neprídu, že jediné, čo sa mení, je spôsob, akým sa v súčasnosti služba poskytuje. Ešte viac ako inde je dôležitý hygienický rozmer v podobe bezhotovostných platieb či prísnych podmienok prípravy, balenia a výdaja jedla. Cieľom je aj v tomto prípade dostať nové informácie k vášmu publiku, jasne a vecne odpovedať na obavy cieľovej skupiny.
Príklad komunikácie na webovej stránke a facebooku reštaurácie a komunitného centra Makovice v Stupave. Minimalistické riešenie s jasným odkazom na prvej stránke webu, uisťujúci a pozitívny prístup v príspevku na sociálnych sieťach.
V gastro segmente vzniká aj veľkorysý priestor pre adresné pomáhanie, typicky zdravotníkom. Množstvo reštaurácií, bistier a kaviarní ponúklo zdarma niekoľko jedál aj s donáškou do nemocnice. Pre zdravotníkov v teréne poskytli občerstvenie zdarma aj v kaviarni Friends Coffee.
Podnikáte rovnako ako pred krízou? Poďte do toho naplno
Pre štandardné predajne a eshopy, napríklad s technikou či módou, platí, že čo viete preniesť do online priestoru, to preneste. Práve tu je priestor na komunikáciu nutnej ochrany zamestnancov aj zákazníkov, a to aj za cenu, že to niečo bude stáť.
Týmto spôsobom komunikovalo kníhkupectvo Martinus už v dobe, keď sa o plošnom uzavretí kamenných obchodných prevádzok ešte nehovorilo. Zákazníkov tak odkázali na eshop a ako pomocnú ruku pre podporu ľudí v izolácii ponúkli niekoľko e-kníh zdarma.
Ponúkate edukačné kurzy, divadielka pre deti, lekcie jogy či špecializované školenia? Urobte webináre, zdieľajte na sociálnych sieťach online prenosy a vyzvite ľudí, aby sa k vám pridali. Cieľom je ostať v kontakte s vašimi klientmi, a prípadne pritiahnuť nových tým, že za zvýhodnených podmienok poskytnete obsah, ktorý pre nich môže byť prínosný.
Zároveň to môže byť pre potenciálneho klienta dobrý spôsob, ako si váš produkt skúsiť a to z bezpečia domova, bez väčších časových a energetických investícií, ktoré nutne vznikajú v spojení s cestovaním alebo organizáciou rodinnej logistiky. Aspekt pomáhania sa prejavuje v poskytovaní zmysluplného programu pre ľudí v izolácii či možnosti skúsiť si veci, na ktoré doteraz nemali čas alebo možnosti.
Ponúkate vysoko dopytový a nedostatkový tovar? Reagujte rýchlo a pravdivo
Nástup hrozby koronavírusu a sociálna izolácia priniesli zvýšený dopyt po základných, ale aj úzko špecifických tovaroch. Typicky ide o potraviny a drogériu, lekárenský tovar, ochranné pomôcky či čistiace a sterilizačné zariadenia. Mnohé obchody zažívajú zvýšený nápor a niektorý tovar je dlhodobo nedostupný aj u dodávateľov.
Čo a ako komunikovať v takýchto prípadoch?
1. Definujte jasne to, čo máte, ako dlho bude trvať, než sa tovar dostane k zákazníkovi, a ako je zabezpečená hygiena a zamedzenie prenosu vírusu.
2. Ak tovar, po ktorom je vysoký dopyt, nemáte, komunikujte o tom, či ho viete naskladniť a v akom časovom horizonte.
3. Ak takýto tovar naskladniť neviete, ponúknite zákazníkom adekvátne alternatívy.
4. Ak nemáte už ani dostupné alternatívy, je dobré to pravdivo uviesť, zákazníkom sa ospravedlniť a komunikovať, že ste urobili všetko, čo bolo vo vašich silách.
Pomáhajúcim aspektom v takto aktuálne vyťaženom biznisovom odvetví je úplné nasadenie všetkých ľudských rezerv na to, aby boli pokryté najdôležitejšie potreby v individuálnej aj spoločenskej rovine. Ak zažívate takéto chvíle, nebojte sa o tom vašim zákazníkom povedať.