11 pravidiel pre slovenskú firmu na Twitteri

Vaša firma už musí komunikovať na Twitteri i Facebooku, lebo to niekto začne robiť za vás. Ak ľudia, ktorí zodpovedajú za vašu komunikáciu, sami nemajú konto na Twitteri a Facebooku alebo dokonca Twitter nepoznajú, možno prišiel čas ich nahradiť.

Pôvodne sme tvorili tieto odporúčania pre Twitter, ale mnohé z nich platia aj pre Facebook či sociálne siete vo všeobecnosti.

1. Na Twitteri i Facebooku môžete poskytovať podporu zákazníkom, chrániť reputáciu vašej firmy, komunikováť so zákazníkmi, blogermi a novinármi. Rozhodnite sa, čomu bude slúžiť vaše konto a udržte tón a frekvenciu, ktorú dokážu sledovať všetky cieľové skupiny. Nenapadá vám, o čom by ste mohli twittovať? Marketingová konzultantka Tara Newell ponúka výborný zoznam v časti Stuff to Tweet About článku Tweeting for Companies 101 (anglicky).

2. Twitter je o konverzácii medzi ľuďmi. Konverzácia je, keď hovoria obidve strany. Dajte vedieť, kto za firmu Twittuje. Môže to byť jednotlivec ale vo väčšej spoločnosti môžu pokojne existovať kontá/kanály, za ktoré zodpovedá celé oddelenie. Za spoločnosť môžu s využitím tzv. #hashtag-u twittovať aj viacerí s použitím TwitterFeedu (krátky návod v angličtine od Johna Haydona). Čo je hashtag vám vysvetlia vaši odborníci na komunikáciu, ak nie, viď odporúčanie v úvode.

3. Upravte si svoju Twitter stránku – pridajte grafiku a popis. Aktualizovať ju je veľmi jednoduché. Pekne spracovaných stránok je veľa, tu je pár ukážok zo Slovenska: @VillaVinoRaca alebo @Etarget.

4. Twitter je verejný kanál. Nedokážete ovládať, čo o vás hovoria ostatní, ale mali by ste to sledovať. Čo hovoria ľudia o vás a vašich službách či výrobkoch? search.twitter.com (predtým Summize) vám umožní sledovať zmienky o kľúčových slovách s RSS (toto odporúčanie sa samozrejme týka aj ostatných online kanálov – mali by ste sledovať, čo sa o vás píše na blogoch či v komentároch, na stránkach s recenziami a podobne).

5. Pre sociálne siete musíte mať jasné pravidlá a kontakty. Ľudia vo firme majú vedieť, na koho sa obrátiť so spravovaním účtu. Kto a ktoré informácie má posúvať tímu zodpovednému za sociálne siete? Veľké firmy vo svete si vytvárajú oficiálne procesy pre účasť v sociálnych médiách. Niall Cook zo špičkovej PR agentúry Hill and Knowlton pripravil výborný zoznam otázok (v angličtine), na ktoré si firma musí vedieť odpovedať, než začne oficiálne Twittovať.

6. Kto vás sleduje? Spoznajte svojich nových followerov. Vytrieďte si zo zoznamu očividný spam a sledujte, čo vaši fanúšikovia hovoria, čo ich zaujíma. Kľudne sa na Twitteri staňte ich „folowermi“. Ak v mene spoločnosti komunikuje konkrétna osoba, kľudne môže reagovať a zapojiť sa do bežných konverzácií.

7. Sledujte svojich konkurentov. Môžete sa dozvedieť o ich novinkách a stratégii. Aj s nimi môžete konverzovať na Twitteri či komunikovať na Facebooku. Zoznam slovenských twitteristov, vrátane firiem, ponúka nová služba SlovakiaTwitter.com.

8. Twitter patrí medzi vaše kontaktné údaje. Patrí na web stránku, vizitky aj hlavičkový papier, potenciálne aj na autá či do reklamy. O tom, koľko fanúšikov získate, rozhoduje aj to, ako ich oslovíte: dizajnér užívateľských rozhraní Dustin Curtis zistil (anglicky), že formulácia „You should follow me on Twitter here“ ako hypertextový odkaz fungovala najlepšie, hoc u vás na webe či blogu môže fungovať niečo iné.

9. Zaregistrujte si na Twitteri váš názov a prípadné alternatívne verzie. V prípade, že vám niekto už vašu značku obsadil, obráťte sa z oficiálneho mailu na support@twitter.com. Značku je v prípade takzvaného squattingu možné získať naspäť za pár hodín. Vždy pamätajte, že Twitter je v súkromnom vlastníctve. Aj vaše konto môže nečakane zmiznúť.

10. Buďte originálni. Mnoho firiem profituje z kônt na Twitteri či Facebooku novými spôsobmi. Najväčší potenciál je v tom, že ponúknete v sociálnych sieťach niečo iné, ako ostatné firmy. Nudné kontá, ktoré len zverejňujú odkazy na PR správy, veľa priateľov či followerov nezískajú. Za pozitívne prípadové štúdie zo zahraničných firiem aktívnych na Twitteri veľa blogerov považuje predajcu obuvi @Zappos, za ktorého twittuje CEO Tony Hsieh (nedávno ich kúpil Amazon), aerolínie @SoutwestAir. Prípadové štúdie sa často venujú @kogiBBQ, ktorí si svoj biznis vybudovali práve na Twitteri alebo predajcovi výpočtovej techniky Dell, ktorý ukázal firmám, ako sa dá cez Twitter zvýšiť predaj (cez konto @DellOutlet a ďalšie kontá).

11. Participovať na Twitteri či Facebooku nie je bezplatné. Účasť v sociálnych sieťach si vyžaduje manažérsky čas, vstupy grafikov, copywriterov. V rôznej miere dopĺňa ostatné komunikačné kanály. Návratnosť investícii do participácie v sociálnych médiách môže byť ťažké vyčísliť (koľko je presne hodné, keď niekto o vás hovorí?).

Zo slovenských PR agentúr zvláda Twitter a sociálne siete možno len Neopublic (ich Embuck na blogu svojho času písal o slovenských značkách na Twitteri), hoc kontá pribúdajú aj ostatným, takže sa to môže čoskoro zmeniť. Zaujímavo nedávno o sociálnych sieťach hovorili na TA3 s Robom Žitňanským Jano Šifra a Peter Šebo. Akceptácii Twitteru na Slovensku sa na svojom blogu venoval kolega Daniel Duriš.

Pizza SEO je samozrejme na Twitteri aj Facebooku (hoc zatiaľ najmä po anglicky). Robili sme s niekoľkými klientami, ktorí riešili otázky okolo viditeľnosti v sociálnych sieťach. Radi sa na túto tému pozhovárame aj s vami.