Čo a kde majú obchody a prevádzky komunikovať počas pandémie?

Obchody a prevádzky, komunikujte počas pandémie lokálne

Riešte lokálny marketing online špeciálne počas pandémie

Sústredíme sa na to, ako pomocou rôznych taktík z oblasti lokálneho marketingu online informujete záujemcov o návštevu vašich kamenných prevádzok o tom,

aké obmedzenia musela vaša značka zaviesť,
aké opatrenia musela vaša značka prijať,
aké možnosti návštevy, objednávky či nákupu ponúkate

v súvislosti s pandémiou Covid-19.

Mohli by ste namietať, že obmedzenia či opatrenia sú stále omieľané v médiách. Sú, ale stále sa menia, a určite nie som sám, koho otočili vo dverách obchodu s potravinami, lebo som nevedomky prišiel v čase vyhradenom pre dôchodcov.

**Obrázok:** Ľudia hľadajú otváracie hodiny pre seniorov v súvislosti s rôznymi značkami. Dávajú im tieto značky správnu odpoveď?

Nie každý si pamätá, ktoré typy prevádzok môžu byť otvorené. Ak aj môžu, naozaj sú?

**Obrázok:** 3 rôzne informácie o tom, či je kníhkupectvo Martinus otvorené a aké možnosti návštevy majú zákazníci v rovnakom čase.

Hovoríte si, že všetky takéto informácie už predsa visia na dverách každej vašej prevádzky?

To je dobré a dôležité pre informovanie ľudí, ktorí to do vašej prevádzky išli skúsiť „na blind“.

Dali ste si záležať na tom, aby správnu informáciu dostali aj tí, ktorí hľadali vaše prevádzky online? O tom, že ich nie je málo a že nemajú radi prekvapenia, sa dočítate v mojom článku Obchodné reťazce a siete, takto zlepšíte lokálny marketing online.

Vedzte, že až 75 % lokálnych vyhľadávaní sa udeje na mobile. Väčšina z týchto ľudí neklikne na žiadny výsledok vyhľadávania, lebo sa celú informáciu dozvie z toho, čo ukáže Google (otváracie hodiny, adresu a podobne).

Poskytnúť záujemcovi o návštevu vašej kamennej predajne, obchodu alebo predajne správnu informáciu o obmedzeniach, opatreniach a možnostiach nákupu alebo návštevy nie je iba možnosť. Je to nevyhnutnosť, ak to so starostlivosťou o zákazníkov myslíte naozaj vážne.

Poskytnite informácie o opatreniach aj inde, ako na vstupných dverách do prevádzky

Mali by ste zabezpečiť správnosť informácií o obmedzeniach, opatreniach a možnostiach návštevy prevádzok počas pandémie Covid-19 aspoň na niekoľkých najdôležitejších miestach:

Váš web

Váš vlastný web máte pod 100 % kontrolou a neexistuje legitímna výhovorka, aby ste informácie o obmedzeniach na webe nemali. Zároveň sa nemusíte držať predpísanej štruktúry a pokojne môžete uviesť pri otváracích hodinách aj hodiny určené pre dôchodcov.

Na vašom vlastnom webe máte to, ako informujete zákazníkov o obmedzeniach alebo upravených otváracích hodinách, vo vlastných rukách. Delia zvolila prístup “všetko na jeden klik”. Správne? — **Obrázok:** Na vašom vlastnom webe máte to, ako informujete zákazníkov o obmedzeniach alebo upravených otváracích hodinách, vo vlastných rukách. Delia zvolila prístup „všetko na jeden klik“. Správne?

**Obrázok:** TESCO má k Vianociam samostatný mikroweb. Nezniesol by zopár informácií navyše o pandemických opatreniach a obmedzeniach?

Slovnaft uvádza na webe pandemické opatrenia (vpravo je screenshot podstránky https://slovnaft.sk/sk/koronavirus/), nie však na mieste, kde ľudia hľadajú informácie o čerpacích staniciach (vľavo). Nehovoriac o tom, že tam nie sú aktualizované ani otváracie hodiny. — **Obrázok:** Slovnaft uvádza na webe pandemické opatrenia (vpravo je screenshot podstránky slovnaft.sk/sk/koronavirus/), nie však na mieste, kde ľudia hľadajú informácie o čerpacích staniciach (vľavo). Nehovoriac o tom, že tam nie sú aktualizované ani otváracie hodiny.

(Mapy) Google

Druhé miesto, kde by ste mali mať aktuálne informácie, je Google. S veľkou pravdepodobnosťou existuje profil v Mapách Google pre väčšinu vašich prevádzok. Nebudem klamať, keď poviem, že v (Mapách) Google hľadajú informácie o vašich prevádzkach záujemcovia o ich návštevu častejšie ako na vašom webe. Prečo práve v Google a nie napríklad v Apple Maps či Waze? Odpoveď nájdete v mojom článku na webe Stratégie.

Informácie o vašich prevádzkach v Mapách Google zverejňujete cez službu Google My Business (alebo Google Moja firma). Ak máte prevádzok viac, vyvarujte sa chýb, ktoré robí väčšina vašich konkurentov. Píšem o nich v už spomínanom článku.

Dobre vám padne fakt, že informácie z Máp Google preberajú aj rôzne tretie strany (katalógy, navigačné aplikácie) ako napríklad navigácia Waze. Zabijete tak jednou ranou hneď niekoľko múch.

Počas pandémie zverejnite aj tieto informácie

Upravené otváracie hodiny

V Mapách Google sú takmer neobmedzené možnosti, ako informovať o otváracích hodinách vašich prevádzok.

Okrem štandardných otváracích hodín vašich prevádzok môžete uviesť:

otváracie hodiny počas sviatkov
otváracie hodiny pre výdaj online objednávok
otváracie hodiny špeciálne pre seniorov

**Obrázok:** V Google My Business pribudli možnosti viacerých typov otváracích hodín, medzi inými aj špeciálne pre seniorov.

V prípade, že sú vaše prevádzky dočasne zatvorené (napríklad kvôli lockdownu), môžete ich ako dočasne zatvorené označiť aj v Mapách Google. Nezmiznú tak z mapy. Informácia o dočasnom obmedzení prevádzky sa objaví dostatočne viditeľne aj priamo v Mapách Google.

**Obrázok:** Martinus informuje svojich zákazníkov, ktoré kníhkupectvo je dočasne zatvorené.

Zmenená dostupnosť služby

Zmenil sa spôsob poskytovania vašich služieb? Možno vaše prevádzky kvôli obmedzeniam už nie je možné fyzicky navštíviť a namiesto toho poskytujete online stretnutia alebo výdaj cez okienko.

Viacero informácií tohto charakteru je možné špecifikovať v profiloch vašich prevádzok v Google My Business. Potom sa zobrazia prehľadne v Mapách Google pri každej prevádzke.

**Obrázok:** V Google My Business môžete špecifikovať špeciálny režim fungovania vašich prevádzok počas pandémie a meniť ho v rôznych fázach.

**Obrázok:** Londýnska IKEA je zatvorená pre fyzický nákup, ale umožňuje vyzdvihnutie tovaru a informuje o tom svojich zákazníkov.

Niektoré typy prevádzok (gastro, retail) môžu zvýrazniť možnosti donášky. Nemyslite si, že vaši zákazníci automaticky vedia, ktorá služba roznáša práve vaše produkty.

Obrázok: Niektoré typy prevádzok môžu v profile uviesť aj poskytovateľov donášky, ktorých využívajú. Robí to napríklad americký McDonald’s.

Zavedené opatrenia

Akékoľvek opatrenia ste počas pandémie vo vašich prevádzkach zaviedli, je dobré o nich informovať záujemcov o ich návštevu už v predstihu. Nielen kvôli vynúteniu ich dodržiavania (preventívny charakter). Niektorých ľudí môžu komunikované opatrenia (možno aj nad rámec štátnych nariadení) ubezpečiť, že hygienické a bezpečnostné opatrenia berie vaša značka vážne (starostlivosť o zákazníkov a dôveryhodnosť).

**Obrázok:** V Google My Business môžete formou príspevku odkomunikovať opatrenia, ktoré ste vo vašich prevádzkach zaviedli.

Výsledný vzhľad profilu prevádzky, ktorý sa zobrazuje vo vyhľadávaní Google a Mapách Google môže vyzerať aj takto. Všimnite si prehľadné informácie o dostupnosti kancelárie, opatreniach v kancelárii či dokonca termíny online podujatí počas lockdownu. — **Obrázok:** Výsledný vzhľad profilu prevádzky, ktorý sa zobrazuje vo vyhľadávaní Google a Mapách Google, môže vyzerať aj takto. Všimnite si prehľadné informácie o dostupnosti kancelárie, opatreniach v kancelárii či dokonca termíny online podujatí počas lockdownu.

**Obrázok:** McDonald’s v New Yorku komunikuje zavedené opatrenia aj v Google My Business a tým pádom aj v Mapách Google.

TESCO v Londýne komunikuje zavedené opatrenia aj v Google My Business prostredníctvom príspevkov a tým pádom aj v Mapách Google. — **Obrázok:** TESCO v Londýne komunikuje zavedené opatrenia aj v Google My Business prostredníctvom príspevkov, a teda aj v Mapách Google.

Značky s kamennými prevádzkami majú často kompletné informácie o zavedených opatreniach v súvislosti s pandémiou Covid-19 zverejnenú na webe na špeciálnej podstránke. Odkaz na túto podstránku je možné umiestniť do profilu každej prevádzky v Google My Business.

Obrázok: Odkaz na kompletné informácie o opatreniach v súvislosti s pandémiou priamo v profile konkrétnej prevádzky v Google My Business.

Komunikujte viac ako kedykoľvek predtým

Vaši zákazníci boli možno v minulosti zvyknutí položiť vám (vašej značke) otázku v jednej z vašich prevádzok. Veľké firmy investujú nemalé prostriedky do komunikačných tréningov pre ľudí z prevádzok, aby značke nerobili hanbu.

Keď sú vaše prevádzky zatvorené alebo obmedzené, porozhliadnite sa, kde sa komunikácia premiestnila alebo zvýšila. Využite túto príležitosť a zjednoťte (online) komunikáciu so zákazníkmi pod jednu strechu. Nenechajte správy od zákazníkov alebo hodnotenia napríklad na sociálnych sieťach bez povšimnutia. Neviete si predstaviť, koľko ďalších ľudí môže nezodpovedaná otázka ovplyvniť.

Odporúčam vám urobiť si zoznam miest, na ktorých môže potenciálne dochádzať ku komunikácii vašich zákazníkov s vašou značkou a začať ich sledovať a na komunikáciu reagovať. Nepochybne tam bude minimálne Facebook, Instagram a Google My Business.

Ak ste väčšia firma, na komunikáciu so zákazníkmi už predsa máte samostatný tím alebo človeka. Stačí im rozšíriť zodpovednosť aj na komunikáciu online.

Pre prijímanie priamych správ od zákazníkov z Google My Business je potrebné si nainštalovať mobilnú aplikáciu.

**Obrázok:** Na hodnotenia v profiloch prevádzok na Google je možné odpovedať za samotnú značku. Okrem toho je možné nevhodné nahlásiť na posúdenie a potenciálne odstránenie (ak sú napríklad urážlivé alebo sa nezakladajú na pravde či pisateľ je v konflikte záujmov).

Využite lockdown

Verím, že po prečítaní niekoľkých mojich článkov na tému lokálny marketing online už vidíte potenciál vašej značky na zlepšenie a viete posúdiť prioritu týchto zmien.

Pandémiu a lockdown môžete brať aj ako strategickú príležitosť otvoriť tému online lokálneho marketingu vašej značky u vás interne.

Ste vyzbrojený hromadou argumentov a príkladov, ako dobrý lokálny marketing vašej značke pomôže a zlý jej škodí.

Predstavte si, že možno niekto meria cestu hromadnou dopravou a má dobrý dôvod, aby túto cestu a samotnú fyzickú návštevu vašej prevádzky riskoval. Ukážte sa ako značka, ktorej to nie je jedno!

Digitálny marketing

int(7)

Lokálny marketing

int(183)

SEO

int(11)