Vy ešte nemáte funkčný zákaznícky servis na Facebooku či Twitteri? Okamžite to napravte! Pýtate sa prečo?

Predstavte si, napríklad, že vám nejde internet. Hrôza, však? V momente sa vám ponúka niekoľko možností, ako vyriešiť svoj problém. Ktorú si zvolíte?

1. Zavoláte na linku zákazníckej podpory.
2. Zo zariadenia s internetom napíšete email na zákaznícku podporu.
3. Kontaktujete spoločnosť na sociálnych sieťach.

Fakty na úvod

Čoraz populárnejšou sa stáva práve možnosť číslo 3. Dáva to zmysel, keď vezmete do úvahy výsledky výskumu Inštitútu pre verejné otázky (IVO) s názvom Digitálna gramotnosť 2015. Výskum okrem iného ukázal, že internet denne alebo takmer denne používa skoro polovica slovenskej populácie nad 14 rokov a medzi mladšími ročníkmi je to dokonca až 59%. Až 42% užívateľov podľa výskumu používa internet 1-2 hodiny denne. Využívanie služieb zákazníckej podpory na sociálnych sieťach sa tak pre mnohých stáva najpohodlnejšou možnosťou riešenia problémov.

Dobrý zákaznícky servis predáva

Mnohí zákazníci už považujú za prirodzené sa v prípade problému obrátiť na spoločnosť na sociálnych sieťach. No spätná väzba, otázka či sťažnosť si nenájde cestu len k samotným zástupcom značky, môže na ňu naraziť akýkoľvek používateľ sociálnej siete, ktorý ju tiež môže zdieľať ďalej. Aj na základe toho možno spoločnosť získa nových zákazníkov alebo, naopak, o niektorých príde. Vzniká tak motivácia pre stránky rôznych spoločností na sociálnych sieťach, aby venovali zvýšenú pozornosť svojmu zákazníckemu servisu.

Okrem toho, dobrý zákaznícky servis predáva. Z výskumu NM Incite’s 2012 vyplýva, že až 71% fanúšikov, ktorí mali skúsenosť so zákazníckym servisom na sociálnych sieťach, by svojim priateľom odporučilo značku, ktorá im pomohla rýchlo a efektívne.

V ďalšej štúdii, tentokrát od Bain & Company, sa uvádza, že zákazníci, ktorí sú so spoločnosťou spojení na sociálnych sieťach, zvyknú na jej služby či tovar minúť až o 20-40% viac ako zákazníci, ktorí so značkou „sociálny“ vzťah nemajú. Dobré zákaznícke služby teda zlepšujú nielen reputáciu značky, ale vytvárajú a prehlbujú vzťah medzi firmou a zákazníkom.

Kvalitu zákazníckeho servisu okrem samotného obsahu a priebehu komunikácie charakterizujú metriky response time (reakčný čas) a response rate (podiel zodpovedaných otázok).

Kvalita zákazníckeho servisu

Response time

Jednou z relevantných metrík charakterizujúcou úroveň zákazníckého servisu značiek je tzv. response time, čiže čas, ktorý značke trvá reakcia na fanúšikovu otázku. Tento čas sa všetci social media manageri snažia skrátiť, ako sa len dá, no na druhej strane sa musíme pozrieť aj na očakávania samotných fanúšikov.

Podľa prieskumu The Social Habit od spoločnosti Convince and Convert až 24% respondentov starších ako 12 rokov, ktorí využili zákaznícky servis na sociálnych sieťach, očakávali odpoveď na ich komentár či otázku do 30 minút od jej odoslania. A to bez ohľadu na to, či je noc, víkend alebo Silvester.

Odpovedať do 30 minút je pritom často nereálne. Na stránku si preto viditeľne umiestnite časy, v ktorých je zákaznícka podpora k dipozícií a pridajte tiež informácie o ďalších možnostiach pomoci zákazníkom (email, telefón, live chat…)

Response rate

Ďalšou relevantnou metrikou je tzv. response rate, čiže podiel zodpovedaných otázok. Značky by otázky fanúšikov nemali ignorovať a tento názor podporuje aj samotný Facebook. Pred pár mesiacmi poskytol správcom stránok, ktoré majú povolené, aby im používatelia posielali správy, nástroj na meranie úspešnosti v poskytovaní služieb zákazníkom. Administrátori majú k dispozícií údaje o ich response rate, response time a môžu si dokonca svoje
odpovede fanúšikom uložiť ako šablónu.

Na stránkach, ktoré majú medián odpovedania na správy nižší ako 5 minút a zodpovedajú aspoň 90% prijatých správ, sa zobrazí ikona s oznámením, že táto stránka je veľmi komunikatívna:

 Ak stránka túto ikonu nemá, nezobrazuje sa na nej nijaká informácia o jej reakčnom čase.

Táto funkcia zatiaľ slúži správcom stránok ako motivácia na skvalitnenie ich zákazníckej podpory. Význam má aj pre samotných fanúšikov – už pri odosielaní otázky približne vedia, ako dlho budú na odpoveď čakať. Po predstavení tejto služby sa Facebook zase o krok priblížil k svojmu cieľu, aby používatelia trávili na sociálnej sieti čo najviac času a využívanie zákazníckeho servisu na Facebooku považovali za najjednoduchší spôsob komunikácie so značkou.

Snahy o skvalitnenie zákazníckej podpory podporujú aj mnohí odborníci v oblasti sociálnych sietí. Napríklad popredná spoločnosť v analýze dát zo sociálnych sietí, Socialbakers, udeľuje stránkam titul „Socially Devoted.“ Na získanie tohto označenia musí stránka zodpovedať aspoň 65% otázok fanúšikov na Facebooku a/alebo Twitteri.

Najmä používatelia týchto dvoch „modrých sietí“  si už zvykli, že ich otázky, pripomienky a komentáre nezostanú bez povšimnutia. Len v minulom roku položili fanúšikovia na FB či followeri na Twitteri značkám neuveriteľných 22 miliónov otázok! Z dát spoločnosti Social Bakers vyplýva, že značky majú záujem so svojimi fanúšikmi komunikovať. Na Facebooku zaznamenali sedempercentný nárast odpovedí na otázky fanúšikov. V prvom kvartáli roku 2015 toto číslo stúplo až na 74% zodpovedaných otázok.

Na Twitteri je situácia odlišná. V prvom kvartáli tohto roka reagovali značky len na 30% otázok a komentárov. Možno aj preto pred niekoľkými týždňami vydal Twitter 122-stranový manuál pre značky, ako správne komunikovať so zákazníkmi.

Dobrý zákaznícky servis znamená pre značky okrem pomoci zákazníkom aj možnosť vylepšovať svoju reputáciu a zbližovať sa so zákazníkmi. Tí môžu byť v konečnom dôsledku náchylnejší častejšie využívať služby spoločnosti alebo si kupovať ich tovar.

Priebeh komunikácie

No ako pri telefonickej či mailovej zákazníckej podpore, aj pri poskytovaní pomoci fanúšikom a followerom existujú isté pravidlá. V prvom rade, fanúšik musí z vašej komunikácie cítiť úprimný záujem pomôcť mu. Odpoveď na otázku či vyriešenie problému je, samozrejme, dôležité, no nemenej podstatný je spôsob, akým fanúšikovi informácie podáte.

• Použite správny tone of voice. Sťažujúceho sa fanúšika treba upokojiť a ubezpečiť ho, že na riešení jeho problému sa už pracuje; fanúšikovi, ktorý vás pochváli, milo poďakujte a jeho spätnú väzbu pokojne zdieľajte medzi ostatných fanúšikov ako prejav vďaky (a tiež malé self-promo). Humor taktiež nezaškodí, používajte ho však vhodne a opatrne. Použitý spôsob komunikácie s fanúšikom je dôležitý aj pri reputačnej kríze, o ktorej si môžete prečítať v mojom predošlom článku na blogu.

• Odpovedajte priamočiaro. Fanúšik stránku kontaktuje s konkrétnou otázkou či komentárom, buďte preto nastavení rovnako. Odpoveď či riešenie problému mu poskytnite hneď na začiatku vašej odpovede, rozviesť či odôvodniť ju môžete ďalej v texte.

• Poskytnite čo najviac informácií. Možno ste fanúšikovu otázku zle pochopili alebo by ho zaujímalo viac informácií o téme. Neváhajte preto do vašej odpovede vkladať odkazy na vaše stránky či ďalšie sociálne siete, na ktorých fanúšik nájde užitočné informácie.  

• Dajte značke tvár. Komunikáciu zoči-voči najjednoduchšie nasimulujete obyčajným podpisom na konci vašej odpovede zákazníkovi.

• Poskytnite pridanú hodnotu. Nejedna veľká spoločnosť dala pojmu „zákaznícky servis na sociálnych sieťach“ nový rozmer. Mnohé značky si založili osobitné Twitterové účty pre lepšiu a plynulejšiu zákaznícku podporu. @nikesupport, @XboxSupport či @comcastcares sú len niekoľkými fungujúcimi príkladmi. Za Slovensko treba spomenúť „websupporťácky“ @ws_monitor.

Iným typom pridanej hodnoty je konať, aj keď priamo nemusíte. Spoločnosť @citibikesNYC v twitterovom príspevku označil používateľ, ktorému sa ráno stala menšia nehoda:

Citibikes prakticky nemuseli vôbec reagovať alebo len napísať, nech si z toho nič nerobí, že aj také veci sa stávajú. Miesto toho však nešťastníkovi poslali darčekovú poukážku na nákup nových riflí.

Ukážte svojim zákazníkom, že sa staráte o každého jedného z nich a jediné, čo „riskujete“ je, že sa so svojou pozitívnou skúsenosťou pochvália rodine, priateľom a známym. A efektívny word of mouth marketing je na svete.

Čo z toho vyplýva?

Ak vaša značka nemá rozbehnutú zákaznícku podporu, odporúčame to zmeniť. Podľa spoločnosti Gartner bude mať do roku 2020 funkčnú podporu na sociálnych sieťach až 90% značiek. Dobrý zákaznícky servis sa tak stáva štandardom. No rovnako, ako môže kvalitná zákaznícka podpora na sociálnych sieťach premeniť fanúšikov či followerov na zákazníkov, tak dokáže jeho absencia zmeniť sympatizantov s vašou značkou na zákazníkov konkurencie. A to určite nechcete.