Feedback je zlato

Čo je to feedback?

Mechanizmus na spätnú väzbu (feedback) pre zamestnancov vo firmách z pohľadu HR pozostáva z / zo

• zbierania dát (napríklad o efektivite zamestnancov, alebo spokojnosti zamestnancov)
• poskytovania spätnej väzby zamestnancom (napríklad manažér svojmu priamemu podriadenému)
• získavania spätnej väzby od zamestnancov (napríklad anonymný dotazník)
• realizácie zmien na základe informácií zo spätnej väzby (napríklad úprava pracovnej náplne zamestnanca)

Tento mechanizmus by mal byť

• štrukturovaný (napríklad dáta o zamestnancoch sú konzistentné a nemenia sa z mesiaca na mesiac, sú špecifické pre rôzne role vo firme, napríklad programátor vs. account manažér)
• pravidelne sa opakujúci (cyklus)
• obojstranný (aj zamestnanec má byť schopný poskytnúť spätnú väzbu nadriadenému alebo celej organizácii)

V našom článku sa zameriavame na poskytovanie spätnej väzby zamestnancom a získavanie spätnej väzby od nich, čiže na komunikačnú stránku feedback mechanizmu.

Feedback (spätná väzba) pre pracovníka vo firme môžeme definovať ako informáciu, kritiku alebo hodnotenie, ktoré jedna strana (napr. tím líder) poskytuje druhej (napr. špecialista) s cieľom oceniť, upraviť, zlepšiť ďalšie kroky či správanie. Pri feedbacku nie je nevyhnutné, aby feedback dával nadriadený podriadenému (hierarchicky vo firme). Často dáva feedback jeden manažér druhému (na tej istej úrovni) alebo dokonca člen tímu svojmu tím lídrovi (nadriadenému). Nie neobvyklý je aj feedback skupiny jednotlivcovi (napr. celá firma šéfovi) alebo jednotlivca skupine (napr. tím líder svojmu tímu).

„Je dobré, že vôbec existuje priestor, kde sa dá vyjadriť k práci alebo kolegom. Nie všade je to samozrejmosť. Zvážil by som možnosť spoločnej spätnej väzby v skupine, otvorila by sa zaujímavá konfrontácia.“
– Imrich Petro, digitálny marketingový stratég v Basta digital

Niektoré firmy alebo korporácie môžu odlišovať spätnú väzbu zamestnancovi, one-on-one či performance review. Môžu sa líšiť obsahom. Na one-on-one riešia menej štrukturované hodnotenie, dojmy, plány zamestnanca a na performance review štrukturovane podľa daného procesu výkonnosť a výsledky zamestnanca. Alebo sa líšia zložením. Na one-on-one sedí zamestnanec so svojim najbližším manažérom alebo šéfom. Na performance review k nim môžu pribudnúť odborník na konkrétnu oblasť či dokonca HR špecialisti. Menšie firmy, ako je aj Basta digital, v snahe vyhnúť sa komplexite a opakovaným stretnutiam často zlučujú viaceré hodnotiace formáty do jedného. Zamestnancovi teda naraz komunikujeme spätnú väzbu a hodnotíme jeho pracovné výsledky a výkon. One-on-one často prebieha veľmi neformálne, niekedy aj mimo kancelárie.

Na čo je dobrý feedback?

Je takmer nemožné neposkytovať spätnú väzbu v práci. Robíte to, keď chválite, kritizujete, navrhujete vylepšenie čohokoľvek alebo kohokoľvek v práci. Použijúc paralelu z osobného života: Ak váš partner vždy presolí vašu obľúbenú polievku, je lepšie, keď ho na to upozorníte. Inak si ju budete vychutnávať málokedy, možno na návšteve u svojej mamy. V článku sa nezameriavame na ad hoc spätnú väzbu, ktorú vám kolega sediaci pri vedľajšom stole môže kedykoľvek poskytnúť aj nevyžiadane. Sústredíme sa na organizovaný spôsob poskytovania spätnej väzby.

Feedback mechanizmus vo firmách je jeden z najlepších vynálezov, ktorý pomáha zlepšovaniu pracovných postupov, pracovných zvyklostí, výsledkov práce, odstraňovaniu pracovných zlozvykov u ľudí, vylepšovaniu pracovných medziľudských vzťahov, zvyšovaniu schopností jednotlivcov, skvalitňovaniu pracovného prostredia a prispieva k lepšej atmosfére v práci.

Dáta, ktoré sú súčasťou feedbacku (napr. faktúrovateľné hodiny na pracovníka, NPS klientov pracovníka a podobne) by mali byť k dispozícii aj pracovníkovi, aj manažérovi a kedykoľvek. To umožní obom stranám priebežne sledovať vývoj a pracovníkovi zlepšovať sa.

Je nevyhnutné spätnú väzbu nielen poskytovať pracovníkom, ale ju od nich aj naspäť získavať. Konštruktívna spätná väzba umožní pracovníkovi zlepšovať konkrétne zručnosti a zamerať sa na tie najdôležitejšie. Spätná väzba od pracovníka manažérovi umožní zlepšiť pracovné podmienky pre pracovníka, odbúrať prekážky alebo predísť nežiadúcemu odchodu pracovníka alebo strate motivácie.

Hovorí sa, že feedback je zlato. Pre vašich najšikovnejších a najproaktívnejších ľudí je spätná väzba životodarná voda. Sú schopní urobiť veľa dobrej práce a ocenia, že im poskytnete priebežné hodnotenie, ktoré prispeje k ešte lepšiemu výsledku ich snaženia.

V tomto článku sa síce sústredíme na systém na feedback v rámci firmy, no spätnú väzbu môžeme dostať aj od klienta alebo dodávateľa (a proaktívne si ho pýtame) alebo ho naopak dať klientovi.

Firmy v snahe zefektívniť feedback mechanizmus implementujú rôzne automatizované nástroje, ktoré zjednodušujú nielen zber dát, ale aj zbieranie spätnej väzby s cieľom ušetriť čas = peniaze.

„Mám rada, ak spätná väzba prekvapí a máš taký ´aha´ moment, že aj týmto smerom by som sa mohla uberať. Ocením, keď je spätná väzba štrukturovaná, napríklad podľa ´start, stop, continue´ štruktúry. Čiže zistíš, čo máš začať robiť, prestať robiť a v čom máš pokračovať.“
– Zuzana Konečníková, tím líderka v Basta digital

Ako dávať a dostávať spätnú väzbu?

V Basta digital (pôvodne Pizza SEO) organizujeme stretnutia za účelom poskytnutia spätnej väzby pracovníkom už od vzniku firmy v roku 2006. Zažili sme ich stovky. Boli medzi nimi také, kde obe strany (manažér aj člen tímu) odchádzali s jasnou predstavou o tom, čo treba ďalej robiť pre úspech (člena tímu, klientského projektu, celej firmy), ale aj také, ktorých výsledkom boli nekonkrétne očakávania od člena tímu, ktoré sa nikdy nepodarilo naplniť a rýchlo prestali byť dôležité. Za tie roky sme si zaužívali niekoľko účinných postupov, ktoré zefektívňujú poskytovanie a získavanie spätnej väzby.

Plánovanie

Ad hoc feedback kolegovi, keď sa niečo podarí alebo pokašle, je dôležitý a účinný. Netreba čakať 2 mesiace do konca kvartálu, kým bude riadny termín na pravidelné feedback stretnutie. Okrem toho by však vo firme malo byť zavedené pravidelné feedback stretnutie, s ktorým vo firme všetci počítajú. Organizuje ho spravidla manažér pre každého člena tímu, ktorého manažuje. U nás raz za 3 mesiace.

Príprava

Feedback stretnutie bez prípravy alebo s horúcou hlavou nie je dobrý nápad. Ak ho organizujete raz za 3 mesiace, spätná väzba má byť na prácu a výkon kolegu za celé 3 mesiace, nie za posledný týždeň. U nás si kolega, ktorý je predmetom stretnutia:

• pripraví 3 projekty (úlohy), na ktorých zaznamenal úspech
• Identifikuje 1 fail, z ktorého sa poučil (lesson learned)
• pripomienkuje svoju dlhodobú kariérnu víziu (čo má v Basta digital dosiahnuť do 6-12 mesiacov)
• zosumarizuje, ako sa mu darí napĺňať ciele
• pripraví všeobecnú spätnú väzbu na kanceláriu, kolegov, procesy a pod.

Manažér sa pripraví nasledovne:

• priebežne  si zapisuje zistenia dôležité pre poskytnutie spätnej väzby
• vyžiada si na kolegu spätnú väzbu od ostatných relevantných kolegov (priamy nadriadený ak ním nie je on, spolupracovníci, podriadení)
• kriticky sa pozrie na dlhodobú kariérnu víziu kolegu
• Vyhodnotí, ako sa pracovníkovi darí napĺňať ciele, ktoré dostal
• vyžiada si od finančného manažéra informácie o trvaní pracovnej zmluvy alebo dohody a informácie o výške mzdy

„Najradšej mám ten pocit, keď presne viem, aké by malo a mohlo byť moje dlhodobé pôsobenie vo firme a som motivovaná sa tomu aktívne a cieľavedomo venovať.“
– Miriama Křížková, špecialistka na dátovú analýzu v Basta digital

Samotné feedback stretnutie

Feedback stretnutie vedie manažér resp. priamy nadriadený a postupne si s pracovníkom prejdú body, ktoré si obaja pripravili.

• Si šťastný/á, že tu pracuješ?
• Čo u nás nerobíme a mali by sme?
• Čo je najväčšia príležitosť, o ktorú prichádzame?
• Čo sa ti nepáči na našich službách a produktoch?
• Čo by si zmenil/a, keby si bol/a mnou?
• Kto je najlepší v tejto firme? Koho obdivuješ?
• Čo ťa nebaví na práci v tejto firme?
• Čo je najväčší problém tejto firmy a prečo?
• Keby sme sa mali ako firma zlepšiť, ako to urobíme?

Manažér by sa mal uistiť, že kolega záverom z feedbacku rozumie a je s nimi stotožnený.

„Na feedback stretnutí mám najradšej a aj najmenej rád, že sa niečo nové o sebe dozviem. Spätná väzba by mohla dostať štrukturovanejší formát – vopred navrhnutý dokument, kde by sa zapísali výstupy, zistenia, ciele a podobne. Takto by bola spätná väzba spravodlivejšia.“
– Rudolf Hric, tím líder v Basta digital

Po feedback stretnutí

Body, ktoré boli dohodnuté na stretnutí je treba niekam zapísať. Buď máte HR nástroj s takouto funkcionalitou, alebo si vystačíte s nástrojom na projektový manažment či s obyčajným textovým dokumentom pre každého kolegu. Ak neorganizujete feedback stretnutia veľmi často (napríklad raz za mesiac alebo častejšie), je dobré priebežne zisťovať pokroky v napĺňaní cieľov a aktivít, ktoré boli s kolegom dohodnuté na stretnutí. Dôležité je nezabudnúť na prísľuby, ktoré dostal kolega (mzda, povýšenie, školenie, hardvér a podobne).

3 extra tipy od Basta digital

• Máte v tíme kolegu, komu nikto nechce dávať spätnú väzbu? Dôvodov môže byť viac, no ani jeden nebude pozitívny. Napríklad zlé skúsenosti z minulých feedback stretnutí, slabý progres, nevyhovujúca komunikácia kolegu, vzájomná nesympatia a podobne. Je najvyšší čas začať rozmýšľať o zmene jeho manažéra, alebo rozlúčenie sa s kolegom.
• Spätnú väzbu nedávame kvôli tomu, aby sme kolegovi ukázali, že na prácu nemá alebo že zlyhal. Feedback kolegovi dávame, lebo chceme, aby uspel, na to sme ho predsa prijali, a chceme mu s tým pomôcť. Nesliedime, kedy spraví chybu, ale snažíme sa im predchádzať mentorovaním a tréningom.
• Kolegom, ktorí sú šikovní a majú dobré pracovné výsledky, neprestaneme dávať spätnú väzbu s argumentom, že oni sú už hotoví. Naopak, dávame im ho ešte častejšie a premyslenejšie.

„Spätná väzba mi pomôže dostať sa zo začarovaného kruhu, keď neviem ako ďalej a zároveň poskytne pohľad zvonka. To mi umožní lepšie sa zorientovať napríklad v tom, ktoré aktivity sú ako dôležité a čo treba prioritizovať. Celkovo mi teda pomáha v pracovnom plánovaní v horizonte niekoľkých mesiacov.“
– Daniel Duriš, hlavný konzultant v Basta digital

Prieskum o feedbacku medzi agentúrami

19-tim špičkovým stredoeurópskym marketingovým agentúram sme položili 10 otázok o tom, ako u nich funguje feedback mechanizmus. Chceli sme zistiť best practices a inšpirovať seba aj vás.

Väčšina oslovených agentúr organizuje feedback stretnutia kvartálne, neváha však zorganizovať mimoriadne stretnutie, keď je to potrebné.

Feedback stretnutí sa okrem pracovníka zúčastňuje jeho najbližší manažér alebo tím líder (54 % odpovedí). Relatívne často je prítomný aj šéf (32 % odpovedí). HR manažér alebo špecialista nie je samozrejmosťou pre firmy takej veľkosti, aké sme oslovili, preto je na stretnutiach prítomný iba u 4 zo 19-tich oslovených firiem.

Pred organizovaním feedback stretnutia si manažér v oslovených firmách najčastejšie pýta spätnú väzbu na kolegu od jeho priameho nadriadeného (manažéra, tím lídra), resp. je ním on sám (39 % prípadov) a od zamestnancov na rovnakej úrovni, ako je kolega, ktorý je predmetom feedback stretnutia (25 % odpovedí).

Na feedback stretnutiach v oslovených firmách sa najčastejšie rieši vyhodnocovanie cieľov kolegu, ktorý je predmetom stretnutia, alebo navrhovanie nových cieľov. Rovnako často sú predmetom debaty zlyhania či pochybenia kolegu, teda také veci, ktoré sa nepodarili, chyby. Menej často sa zvyknú preberať konkrétne výsledky na klientskych projektoch či firemné benefity.

Slovenské a české firmy používajú viac pomenovanie feedback, zahraničné skôr one on one (alebo one to one).

Anonymná možnosť dať vo firme spätnú väzbu je bežná v 63 % oslovených firiem. Anonymný feedback prebieha u oslovených firiem najčastejšie cez dotazník (napr. cez Google Forms).

Feedback stretnutie v oslovených agentúrach zaberie takmer výlučne 1 hodinu.

Na otázku, čo sa v oslovených firmách zmenilo na základe feedbacku, padali aj tieto zaujímavé odpovede:

• „Nastavili sme niektoré procesy, ktoré sme predtým nepovažovali za dôležité. Napríklad workflow pre pracovné brífy (zadania).“
• „Zmenili sme štruktúru oddelení vo firme, štruktúru tímov.“
• „Feedback dodáva energiu do plachiet, ľudia sú radi, keď ich vôbec niekto vypočuje.“
• „Zmenili sme pracovnú dobu, prispôsobili pracovné prostredie potrebám kolegov.“
• „Rozlúčili sme sa s kolegami, ktorí nefungovali dobre v tíme.“
• „Nič.“
• „Spoznali sme, s akými ľuďmi vlastne vo firme pracujeme a zistili, ako zvyšovať ich potenciál.“

Ako vygenerovať feedback s vašou gitarou? 🙂

Feedback je zlato. Najviac si uvedomíte jeho dôležitosť vtedy, keď spätnú väzbu nebudete dostávať vôbec. Ak sa váš feedback mechanizmus neriadi sadou procesov, len ťažko budete vylepšovať jeho kvalitu, aby ste zvýšili prínos pre jednotlivcov a pre firmu.

Ak je spätná väzba negatívna, na prvé počutie sa nedobre počúva. Ak je však zároveň konštruktívna, je pre pracovníka alebo organizáciu veľmi užitočná. Šéf alebo manažér si nemusí všimnúť deštruktívne prvky v tímoch. Pracovník síce môže byť šikovný a snaživý, ale môže sa sústrediť na nesprávne činnosti.

Aby manažér poskytoval kvalitnú spätnú väzbu, musí pracovať na svojich manažérskych zručnostiach, medzi ktoré treba určite zahrnúť schopnosť počúvať a pochopiť druhého človeka.

Budeme radi, keď nám poskytnete spätnú väzbu aj na tento článok. Napíšte nám správu alebo na Facebook stránku.

Poznámka: Cenné konzultácie k článku poskytla Lenka Hricová, HR Generalista v spoločnosti ESET. Lenke srdečne ďakujeme!