Pri prevádzkovaní e-shopu alebo webovej stránky na Slovensku nestačí myslieť na SEO a UX – týka sa vás aj veľa viac či menej známych právnych povinností. Zistili sme pre vás od troch špičkových právnikov, ktoré z nich sú najobskúrnejšie a čo vám pri ich nedodržaní hrozí.
Kto šetrí, riskuje pokutu a škodí spotrebiteľovi
Majitelia e-shopov vnímajú právne predpisy, nariadenia a povinnosti ako administratívnu a aj finančnú záťaž (tzv. nutné zlo). Často sa potom stáva, že namiesto oslovenia odborníka a využitia právnej pomoci hľadajú iné, „lacnejšie“ riešenia, napríklad rôzne vzorové dokumenty stiahnuté z internetu.
Pavel Nechala z advokátskej kancelárie Nechala & Co., ktorá sa špecializuje aj na počítačové právo, v takejto situácii upozorňuje: „Žiaden vzorový dokument nemôže dostatočne pokryť špecifiká každého jedného webu, preto je vždy potrebné prispôsobiť ho konkrétnej situácii. Ak ako prevádzkovateľ webu prácu so vzorovým dokumentom zanedbáte, vystavujete sa tým riziku uloženia sankcie zo strany SOI alebo iného kontrolného orgánu.“
Okrem dodržania právnych povinností pri založení webu býva častým problémom aj sledovanie legislatívnych zmien v priebehu jeho „života“. Týchto zmien je v posledných rokoch aj vďaka Európskej únii veľmi veľa najmä v oblasti ochrany spotrebiteľa. Riešenie? Pravidelná revízia plnenia zákonných povinností zo strany odborníka s právnickým vzdelaním. Realita je však taká, že najmä menšie weby tieto pravidelné revízie zanedbávajú, hodnotí Nechala.
Podľa advokáta Martina Šenkoviča, zaoberajúceho sa právnym poradenstvom pre priemysel, techniku a informačné technológie, na Slovensku v súvislosti s touto problematikou ťahá za kratší koniec najmä spotrebiteľ. V praxi totiž vôbec nie je výnimočná situácia, keď internetová stránka ponúkajúca tovary alebo služby neobsahuje právnymi predpismi stanovené informácie, čo je v neprospech predovšetkým spotrebiteľov.
„Napríklad v Nemecku sú to práve silné záujmové združenia na ochranu spotrebiteľa, ktoré upozorňujú na porušovanie právnych predpisov a domáhajú sa ich dodržiavania. Na Slovensku zatiaľ takýto tlak na dodržiavanie chýba,“ dodáva.
Majitelia e-shopov pri nedodržiavaní povinností neriskujú len stratu lojality u svojich zákazníkov, ale tiež nemalé pokuty: „V prípade nesplnenia vybraných informačných povinností hrozí obchodníkovi sankcia od 200,- € do 10 000,- €. Horná hranica pokuty sa zdvojnásobuje v prípade opakovaného porušovania povinností,“ vymenúva Róbert Vaško z advokátskej kancelárie Legate, ktorá má medzi svojimi klientmi aj prevádzkovateľov webov.
Na ktoré povinnosti by ste ako prevádzkovateľ e-shopu nemali zabúdať?
Impressum, Cookies a Disclaimer
Mgr. Martin Šenkovič, LL.M.
Advokát
Hlava právnickej kancelárie SENKOVIC, s.r.o., s dlhoročnými skúsenosťami v oblasti obchodného práva vo svete priemyslu, techniky a informačných technológií.
Jednou zo základných (a najznámejších) povinností poskytovateľov služieb je zverejnenie čísla registrácie v obchodnom registri, identifikačného čísla k DPH alebo kontaktných údajov vrátane e-mailu, ktoré zákazníkovi umožnia sa s ním rýchlo spojiť. Netýka sa to len webov, informačná povinnosť platí aj pre podnikateľov, ktorí na predaj využívajú sociálne médiá ako napríklad Facebook.
Predpísané údaje musia byť, podľa Martina Šenkoviča, ľahko rozpoznateľné, bezprostredne dosiahnuteľné a vždy dostupné. „Komplikované skrolovanie alebo dostupnosť na viac klikov môže byť v rozpore s právnymi predpismi,“ upozorňuje. Spravidla sú tieto informácie dostupné pod záložkou Impressum alebo na slovenskom internete známejšie pod Právne informácie.
Používate na sledovanie správania sa návštevníka stránky súbory Cookies? V tom prípade musíte myslieť na ochranu osobných údajov zákazníka. Cookies sú užitočný nástroj, pomocou ktorého sa dá rozpoznať návštevník, sledovať jeho interakcia s webom a neskôr vyhodnocovať jeho správanie. Pozor! Na ukladanie Cookies informácií alebo využívanie nástroja webovej analytiky musí byť návštevník stránky upozornený.
To isté platí aj v prípade využívania služieb na rozosielanie e-mailov ako MailChimp, ktoré dokážu sledovať správanie používateľa po doručení komerčnej správy alebo newslettra.
Mimoriadne dôležité je tiež brať na vedomie aj autorské právo, ktoré býva najčastejšie porušované zverejňovaním cudzích textov, fotiek alebo videí, ak tento obsah nie je voľný alebo zodpovedajúco licencovaný. Osobitne treba postupovať vtedy, ak fotky alebo videá nie sú priamo uložené na stránke, ale sú sprístupnené využitím webových technológií ako Hyperlinking alebo Framing. Tie umožňujú prezerať alebo načítať do prehliadača obsah uložený inde – tzv. vzdialený obsah.
V prípade využitia hyperlinkových odkazov na obsah stránok tretích strán odporúča Martin Šenkovič zaradiť disclaimer a zároveň upozorňuje, že majiteľ webu musí obsah na stránkach tretích osôb pravidelne kontrolovať pre prípadné porušenia práv. „Napriek dištancovaniu sa od obsahu je práve pravidelná kontrola nástrojom, ako sa vyhnúť právnym následkom za (spolu)šírenie nelegálneho obsahu,“ dodáva.
Informácie o možnostiach alternatívneho riešenia sporu
JUDr. Pavel Nechala, PhD.
Advokát
V advokátskej kancelárii Nechala & Co., s.r.o., sa okrem iného špecializuje aj na počítačové právo. Významnému prevádzkovateľovi internetového obchodu poskytuje právne služby pri plnení zákonných povinností tohto špecifického druhu podnikania.
Počuli ste už o možnosti alternatívneho riešenia sporu? Od februára tohto roku je totiž účinný nový zákon, ktorý nadväzuje na európsku legislatívu – nariadenie o riešení spotrebiteľských sporov online – a zavádza nové povinnosti pre prevádzkovateľov e-shopov.
Platí v ňom, že všetci, ktorí poskytujú služby alebo predávajú tovar cez internet, majú povinnosť zverejňovať na svojej stránke odkaz na možnosť alternatívneho riešenia sporu medzi nimi a ich zákazníkmi. Takémuto alternatívnemu riešeniu sa zo zákona nesmú vyhnúť a s riešiteľom sporu musia naplno spolupracovať. Čo to v praxi znamená?
Všetci prevádzkovatelia e-shop sú povinní:
- uviesť na svojich stránkach odkaz na možnosť alternatívneho riešenia sporu,
- odkaz musí byť ľahko prístupný – používateľ sa k nemu dostane maximálne dvoma klikmi z domovskej stránky,
- informovať zákazníkov o existencii európskej platformy na alternatívne riešenie sporov a možnosti jej využitia,
- uviesť svoju e-mailovú adresu.
Tieto informácie pre spotrebiteľov musia byť podľa legislatívy uvádzané spoločne.
Ak váš zákazník nebude spokojný so spôsobom, ktorým ste vybavili jeho reklamáciu, alebo ak sa domnieva, že ste porušili jeho práva, môže podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu. Alternatívny spor môže, samozrejme, iniciovať aj obchodník voči spotrebiteľovi.
Na Slovensku môže byť alternatívny spor rozhodovaný buď štátnym orgánom (napr. SOI), alebo právnickou osobou zapísanou v zozname vedenom Ministerstvom hospodárstva SR. Malo by pritom ísť o právnickú osobu založenú alebo zriadenú na ochranu spotrebiteľa.
Napriek množstvu povinností uložených prevádzkovateľom e-shopov však nemusí „alternatívne konanie“ znamenať definitívne vyriešenie sporu medzi vami a vaším zákazníkom. Platí totiž, že subjekty, ktoré alternatívne spory môžu riešiť, nie sú oprávnené vydávať záväzné rozhodnutia. Ich názor a stanovisko je pre obidve strany sporu iba akýmsi nezáväzným odporúčaním.
Pavel Nechala vysvetľuje: „Ani vy, ani spotrebiteľ nie ste povinní podrobiť sa rozhodnutiu v alternatívnom spore a tieto rozhodnutia nie je možné ani nútene vykonať. Má to však aj negatívnu stránku – ak nebudete ochotní dobrovoľne sa podrobiť výsledku alternatívneho sporu, stretnete sa na súde.“
Aj keď alternatívne riešenie sporu môže znamenať finančné a časové náklady, nemusí to automaticky znamenať, že sa ním dosiahne žiadaný výsledok. Cieľom tejto právnej úpravy je najmä výchovné pôsobenie na strany vzťahu obchodník – spotrebiteľ.
Výsledok alternatívneho sporu môže vo veľkej miere naznačovať, aký bude výsledok súdneho konania. Pokiaľ by ste sa teda chceli vyhnúť ďalším, podstatne vyšším nákladom a najmä niekoľkoročnému sporu, dobrovoľne sa rozhodnutiu v alternatívnom spore podrobíte buď by, alebo zákazník. Nemenej významnou ambíciou tejto právnej úpravy je aj odbremenenie súdov od tzv. drobných spotrebiteľských sporov.
V súčasnosti ešte neexistuje štatistika využívania možnosti alternatívneho riešenia sporu. „Až čas ukáže, aký úspech bude mať alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov a do akej miery odbremení súdy,“ hovorí Pavel Nechala.
Plnenie informačných povinností
Mgr. Róbert Vaško
advokátsky koncipient
Legate, s.r.o., je advokátska kancelária v Bratislave, ktorá má za sebou už viac ako 550 spokojných klientov. Zaoberá sa širokým portfóliom služieb, okrem iného aj obchodným a občianskym právom.
Medzi najčastejšie chyby prevádzkovateľov e-shopov patrí podľa Vaškových skúseností nesplnenie informačných povinností. „Nízke právne povedomie prevádzkovateľov e-shopov je častým dôvodom opomínania zákonných povinností, ktoré so sebou predaj cez internet prináša. Táto skutočnosť je tak na škodu oboch: spotrebiteľa, ktorý môže byť ukrátený na svojich právach, ako aj prevádzkovateľa e-shopu, ktorý sa zbytočne vystavuje hrozbe pokuty,“ hodnotí situáciu.
O čom všetkom ste povinní svojho zákazníka na webe informovať?
Nákup tovarov alebo služieb cez e-shop prináša isté špecifiká, keď je spotrebiteľ oprávnený, pri splnení stanovených podmienok, odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu. Ako prevádzkovateľ e-shopu musíte každého potenciálneho zákazníka, ešte pred odoslaním objednávky, informovať o jeho práve a tiež o tom, ako si toto právo môže uplatniť.
Ak informácie o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy uvediete v obchodných podmienkach, túto povinnosť ste splnili. Odoslanie objednávky zákazníka však musí byť podmienené vyhlásením spotrebiteľa o tom, že sa s obchodnými podmienkami oboznámil a súhlasí s ich obsahom.
Okrem informácií tiež musíte spotrebiteľovi poskytnúť aj formulár na odstúpenie od zmluvy ešte pred odoslaním objednávky (napr. vo forme odkazu na jeho stiahnutie umiestneného v obchodných podmienkach). Zákon nevylučuje ani to, aby bol daný formulár súčasťou potvrdenia o prijatí objednávky alebo samotnej objednanej zásielky.
„V praxi sa však často stáva, že túto zákonnú požiadavku prevádzkovatelia e-shopov vôbec nerešpektujú a ani ju nezohľadňujú vo svojich obchodných podmienkach,“ konštatuje Róbert Vaško.
Väčšina z týchto právnych povinností má spoločný cieľ – ochranu spotrebiteľa, jeho súkromia a tiež jeho práv vo vzťahu s obchodníkom. V súčasnom mori plnom e-shopových rýb je dôležité vynikať kvalitou tovaru a služieb a zároveň plávať s prúdom. Aj čo sa legislatívy týka.
Ďalším povinnostiam pre e-shopy sa komplexne venuje aj tento článok.
Niektoré regulácie môžu vyznievať nepodstatne – čím ste väčší hráč a čím vyššia konkurencia, tým väčšie sú riziká pokuty a poškodenia reputácie. Obzvlášť to platí, ak máte ambíciu exportovať alebo už obsluhujete občanov iných štátov Európskej únie! Naplánujte si, či a ako dostanete váš eshop či iný web do súladu s platnými predpismi.
“To isté platí aj v prípade využívania služieb na rozosielanie e-mailov ako MailChimp”
Co tym myslite? Ze mam ludi informovat, ze ked sa prihlasia na moj newsletter, budem vidiet, ci si moj email otvorili ci klikli na odkaz? Podobne “info” som este na ziadnom webe na internete nevidel.
“Na ukladanie Cookies informácií alebo využívanie nástroja webovej analytiky musí byť návštevník stránky upozornený.”
Aká je teda súčasná prax? Pamätám sa, že krátko po vstúpení cookie legislatívy do platnosti sa rozoberali rozdiely medzi jednotlivými krajinami EÚ, keďže typickým dôsledkom implementácie direktív do národných legislatív sú často veľké rozdiely. Výklad slovenského zákona bol taký, že za súhlas sa dá považovať to, že užívateľ povolil cookies v nastaveniach browsera, a teda dodatočné informovanie nie je potrebné. Zmenil sa tento zákon odkedy sa to prvýkrát objavilo, alebo je to len preventívne opatrenie v štýle “better safe than sorry?”
Spomínam si ešte, že v niektorej krajine bola implementácia do národného práva potiahnutá do opačného extrému a prakticky neaplikovateľná, keďže vyžadovala v podstate súhlas/potvrdenie pri každej jednej novej cookie. Bohužiaľ už neviem nájsť pôvodný zdroj – je to už pár rokov.
Dobrý deň, Lubo,
odpovedám vám v mene pána Šenkoviča, ktorý sa tejto problematike venoval. Na vašu otázku odpovedajú Terms of Use poskytovateľa služby MailChimp, pozrite článok 20 tu: http://mailchimp.com/legal/terms/
Sledovanie príjemcu správy samo osebe s najväčšou pravdepodobnosť porušuje slovenské a európske predpisy na ochranu osobných údajov. Keďže je MailChimp americký poskytovateľ (štát Georgia podľa úvodného odseku Terms of Use) a úprava Safe Harbour bola Európskym súdom zrušená, je aj prenos osobných údajov získaných službou MailChimp problematické.
Dobry den. Dakujem za odpoved. Takze v tom pripade staci, ak pridam dane info do obchodnych podmienok web stranky? Nie je potrebne vyhadzovat navstevnikom ziadny popup, tak ako je potrebne v pripade cookies, ano?
Podľa tohoto prehľadu implementácie “cookie law” v jednotlivých krajinách z apríla 2015 je v SR postačujúcim súhlasom nastavenie prehliadača:
http://www.lexology.com/library/detail.aspx?g=16363b7b-9f53-4f8b-8b0c-b8521d715a48
Keďže v tomto článku boli citovaní právnici, otázka na kompetentných teda je: zmenilo sa od apríla niečo v našom právnom prostredí?
Rado, vašu otázku evidujeme, no prosíme o trpezlivosť, keďže pán Šenkovič, ktorý sa problematike venuje, je na dovolenke. Ďakujeme
Dobrý deň, Lubo,
keďže je pán Šenkovič na dovolenke, trvá nám trošku dlhšie poskytnúť vám odpoveď. Vašu otázku evidujeme a hneď, ako sa bude dať, vám sprostredkujem odpoveď.
Vďaka za trpezlivosť
Zopár pripomienok.
„Spravidla sú tieto informácie dostupné pod záložkou Impressum alebo na slovenskom internete známejšie pod Právne informácie.“ No, spravidla to býva na slovenských e-shopoch na stránke „Kontakt“ alebo v obchodných podmienkach. Pojmy ako „Impressum“ ani „Právne informácie“ sa veľmi nepoužívajú.
„Odoslanie objednávky zákazníka však musí byť podmienené vyhlásením spotrebiteľa o tom, že sa s obchodnými podmienkami oboznámil a súhlasí s ich obsahom.“ Naopak, skutočnosť je presne opačná a e-shop NESMIE vyžadovať súhlas s obchodnými podmienkami. SOI za to udeľuje pokuty.
„Zákon nevylučuje ani to, aby bol daný formulár súčasťou potvrdenia o prijatí objednávky“ – naopak, zákon to prikazuje. Jednou z povinných informácií, ktoré musí predávajúci poskytnúť po odoslaní objednávky, je poskytnúť mu tento formulár. Je to povinnosť, nie možnosť.
Tých povinností je ďaleko viacej, a v skutočnosti nie je problém to, že niektoré informácie v obchodných podmienkach chýbajú, ale že si e-shopy do obchodných podmienok pridávajú množstvo nezmyselných požiadaviek, ktoré spotrebiteľom naopak obmedzujú ich práva.
Dobrý deň, pán Bohm-Klein,
Ďakujeme za vaše pripomienky. Ešte v piatok som ohľadom toho kontaktovala zainteresovaných pánov, aby mali príležitosť sa vyjadriť a reagovať. Hneď, ako sa mi ozvú, Vám dám vedieť.
Dobrý deň, Rado,
po dovolenkovom období pripájam odpoveď od pána Šenkoviča k Vašej otázke:
“Dobrý deň, nič zásadného sa nezmenilo. Súhlas je možné udeliť v zmysle zákona aj nastavením webového prehliadača. Netreba však zabúdať na to, že súhlas musí byť informovaný. Užívateľ musí dostať úplné a presné informácie o používaných cookies ako aj informáciu o dôvode použitia cookies. Zároveň platí, že niektoré používane cookies sú vyňaté z povinnosti získať súhlas užívateľa. Viac info tu:
http://ec.europa.eu/justice/data-protection/article-29/documentation/opinion-recommendation/files/2012/wp194_en.pdf
Ďakujem!
Dobrý deň, Lubo,
odpovedám Vám v mene pána Šenkoviča, ktorý sa venoval problematike Vašej otázky:
“Dobrý deň, podľa môjho názoru nie je potrebné informovať prijímateľa správy cez popup. Keďže ide o zasielanie správ s komerčným obsahom, s čím musel prijímateľ udeliť svoj súhlas, odporúčam v rámci podmienok súhlasu so zaradením e-mailovej adresy do mailing listu uviesť aj používanie aplikácie MailChimp pre účely vyhodnocovania so stručným, ale výstižným opisom fungovania tejto aplikácie, o účele spracovaných informácií a spôsobe vyhodnocovania získaných informácií.”
Za málo 🙂
Dobrý deň,
pripájam reakciu od pána Vaška, ktorý sa vo svojom príspevku zaoberal obchodnými podmiekami:
“a) Vetu, ktora bola citovana, je potrebne interpretovat v kontexte celeho blogpostu, t.j. ide o splnenie informacnej povinnosti o moznosti spotrebitela odstupit od zmluvy, pricom splnenie informacnej povinnosti sa uskutocni prostrednictvom obchodnych podmienok, kde budu relevantne informacie uvedene. V pripade, ak zakaznik odosle objednavku s vyhlasenim, ze suhlasi s obchodnymi podmienkami, ktorych sucastou je poucenie o moznosti odstupit od zmluvy, informacna povinnost bola splnena. Pre vylucenie pochyb odporucame zaslat obchodne podmienky ako prilohu k emailu, ktorym sa potvrdzuje objednavka zakaznika;
b) Bezohladu na vyssie uvedene, obchodne podmienky predstavuju zakladny zmluvny ramec pre vztah, ktory vznikne medzi spotrebitelom a obchodnikom; ak by obchodne podmienky neexistovali, tak zmluvny vztah by bol regulovany len prislusnymi pravnymi predpismi, hoci tieto predpisy samotne poskytuju ucastnikom pravneho vztahu urcitu volnost, aby si niektore aspekty upravili tak ako uznaju za vhodne (nebolo cielom zakonodarcu, aby obmedzil zmluvnu autonomiu zmluvnych stran, a to ani v pripade spotrebitela) – ak spotrebitel s obchodnymi podmienkami nesuhlasi, nik ho nenuti, aby vstupoval do zmluvneho vztahu s obchodnikom;
c) Predpokladam, ze dovodom udelenia pokuty nebola samotna existencia podmienok, resp. suhlas s nimi pred odoslanim objednavky, ale skor vadnost tychto obchodnych podmienok (napr. ukladanie povinnosti nad ramec zakona, suhlas s obchodnymi podmienkami uvedeny len v tychto obchodnych podmienkach, t.j. nie vo formulari na odoslanie objednavky a pod.).
2. K druhej poznamke:
a) Zakon explicitne stanovuje (§ 3 ods. 1 pism. h) zakona c. 102/2014), ze vzorovy formular na odstupenie od zmluvy je obchodnik povinny poskytnut spotrebitelovi este pred odoslanim objednavky (napr. vo forme odkazu na jeho stiahnutie v obchodnych podmienkach). Preto je v zaujme vylucenia pochybnosti najrozumnejsim riesenim ponechat odkaz na stiahnutie formularu v obchodnych podmienkach a zaroven poskytnut formular pri potvrdeni objednavky spotrebitela ako prilohu k emailu.”
Dobrý deň, ďakujem za odpoveď.
Za vyžadovanie súhlasu dostávajú e-shopy pravidelne pokuty. My na to už dlhšie e-shopy upozorňujeme, vysvetľujeme to v našom článku http://www.uspesne-podnikanie.sk/e-shop-nesmie-od-zakaznika-vyzadovat-suhlas-s-obchodnymi-podmienkami. Totiž, vyžadovanie súhlasu s obchodnými podmienkami hodnotí SOI ako neprijateľnú podmienku, ktorá „vnáša nerovnováhu do práv a povinností zmluvných strán v neprospech spotrebiteľa a je vo vzťahu k spotrebiteľovi neprijateľná, nakoľko kupujúci síce má možnosť oboznámiť sa pred uzavretím zmluvy s Obchodnými podmienkami, avšak nemá možnosť ovplyvniť ich obsah. Zmluvná podmienka upravujúca prehlásenie spotrebiteľa, že zaslaním objednávky súhlasí s obsahom obchodných podmienok je neprijateľná, nakoľko de facto prenáša na spotrebiteľa dôkazné bremeno vo vzťahu k súhlasu s obchodnými podmienkami a s ich ustanoveniami. Práve prenesenie dôkazného bremena má pre spotrebiteľa neprijateľný účinok vo vzťahu k potencionálnemu uplatneniu jeho práva na súde a u iných štátnych orgánov, keďže spotrebiteľ už len v dôsledku predmetnej zmluvnej podmienky môže byť odradený od prípadného podania podnetov alebo návrhov štátnym orgánom. Uvedením podmienky, ktorá bola vyhodnotená ako neprijateľná, zakladajúca nerovnováhu v právach a povinnostiach zmluvných strán v neprospech spotrebiteľa, účastník konania porušuje zákaz predávajúceho používať nekalé obchodné praktiky a neprijateľné podmienky v spotrebiteľských zmluvách. Tým predávajúci porušuje § 4 ods. 2 písm. c) zákona č. 250/2007 Z. z.“
K druhej poznámke: Podľa zákona je zároveň predávajúci poskytnúť bezodkladne potvrdenie o uzavretí zmluvy, ktoré musí obsahovať vymenované náležitosti (§6, odsek 1). Túto povinnosť si predávajúci splní najjednoduchšie tak, že k potvrdeniu objednávky priloží obchodné podmienky a formulár (alebo link na neho). (OP už všetky povinné informácie obsahujú tak či tak). Namietol som teda len to, že to nie je „v zaujme vylucenia pochybnosti „ ale je to vlastne povinnosť. Teda nejde o možnosť, ale povinnosť.