Nezáleží na tom, či si vyberajú novú reštauráciu, hľadajú spoľahlivého opravára alebo zvažujú, ktorý obchod uprednostnia – najčastejšie sa obrátia na Google. A práve tu sa rozhoduje, či si ich získate, alebo stratíte.
Zákazníci dôverujú recenziám rovnako ako odporúčaniam od blízkych
Podľa prieskumov len 11 % spotrebiteľov verí viac marketingovým posolstvám značky než recenziám od iných zákazníkov. Znamená to, že drvivá väčšina ľudí sa rozhoduje na základe autentických skúseností iných, nie podľa toho, čo o sebe hovorí samotná firma.
Jednou z hlavných hodnôt recenzií je ich vnímaná autentickosť. Zákazníci ich považujú za úprimný zdroj informácií, pretože pochádzajú od skutočných ľudí, ktorí už daný produkt alebo službu využili. Aj keď niektoré recenzie môžu byť negatívne, ich prítomnosť paradoxne posilňuje dôveryhodnosť značky – ľudia očakávajú, že nie všetko musí byť dokonalé.
Recenzie fungujú ako „social proof“ (sociálny dôkaz) – fenomén, pri ktorom sa ľudia riadia skúsenosťami iných, aby si uľahčili rozhodovanie a minimalizovali neistotu. Spoločnosť s desiatkami recenzií pôsobí oveľa dôveryhodnejšie než konkurent bez jediného hodnotenia.
Viac (pozitívnych) recenzií znamená lepší imidž
Štatistiky ukazujú, že 59 % spotrebiteľov očakáva, že podnik bude mať aspoň 20 až 99 recenzií, aby hodnotenie považovali za dôveryhodné. Problém však je, že nie každý spokojný zákazník recenziu zanechá. Jedným z hlavných dôvodov je pritom úplná banalita – jednoducho na to zabudnú. Na rozdiel od spokojných zákazníkov si tí nespokojní na napísanie negatívnej spätnej väzby čas väčšinou nájdu.
Aj preto je dôležité spokojným zákazníkom aktívne pripomínať, aby sa o svoju skúsenosť podelili. Recenzie vo vašom firemnom profile v Google mapách nielenže zvyšujú dôveryhodnosť, ale zároveň zlepšujú aj vašu viditeľnosť vo vyhľadávaní.
Ako správne získavať recenzie?
- Požiadajte svojich zákazníkov o zanechanie recenzie. Uľahčite im to napríklad QR kódom, ktorý ich jedným kliknutím presmeruje priamo na váš Google profil.
V svojom lokálnom profile v Google mapách zvoľte možnosť „Požiadať o recenzie”
Po rozkliknutí získate možnosť získavať recenzie na rôzne platformy. Získate aj unikátny odkaz na recenziu, na základe ktorého jednoducho vytvoríte QR kód na naskenovanie.
V praxi to vyzerá takto:
- Automatizovaný zber recenzií prostredníctvom e-mailu alebo SMS predstavuje efektívny spôsob, ako získavať spätnú väzbu od zákazníkov. Systém by mal byť nastavený tak, aby po doručení objednávky alebo poskytnutí služby, automaticky odoslal zákazníkovi personalizovanú žiadosť o zanechanie recenzie. Tieto správy často obsahujú priamy odkaz na platformu, kde môžu zákazníci jednoducho a rýchlo zdieľať svoje skúsenosti, čím sa zvyšuje pravdepodobnosť získania hodnotných recenzií.
- Nové moderné možnosti žiadania recenzií pomocou NFC. Používanie NFC na získavanie recenzií je moderný a efektívny spôsob, ako uľahčiť zákazníkom zdieľanie ich skúseností. Na trhu existuje viacero spoločností a riešení, ktoré túto technológiu ponúkajú napr. Rankie, Starlio, DigiSkilly.
Ako funguje získavanie recenzií pomocou NFC:
- NFC Tag/Planketa: Firmy umiestnia do svojich pobočiek fyzické nálepky, karty či plakety vybavené NFC čipom.
- Prepojenie s recenznou platformou: NFC čip je naprogramovaný tak, aby po priložení smartfónu zákazníka automaticky otvoril priamo stránku s recenziami danej firmy (napríklad na Google, Facebooku a pod.).
- Jednoduché použitie pre zákazníka: Zákazník jednoducho priloží svoj smartfón k plakete. Nie je potrebné nič hľadať, skenovať QR kódy alebo prepisovať webové adresy.
- Okamžité presmerovanie: Telefón zákazníka okamžite otvorí rozhranie pre napísanie recenzie.
- Odpovedajte na všetky recenzie – či už sú pozitívne, alebo negatívne, každá si zaslúži vašu pozornosť. Pri negatívnych recenziách je dôležité dobre zvážiť, ako na ne reagovať. S naším klientom Slovnaft sme preto spoločne vytvorili štruktúru, ktorá pomáha zvládnuť aj náročnejšiu spätnú väzbu profesionálne a efektívne.
TIP: Reagujte konštruktívne a s nadhľadom, bez ohľadu na objektívnosť recenzie. Negatívne ladenú komunikáciu sa pokúste presunúť mimo GBP.
Naša odporúčaná štruktúra na odpovedanie negatívnych recenzií.
- Poďakovanie za spätnú väzbu, aj napriek tomu, že je negatívna. Zákazník si našiel čas, aby napísal svoj názor.
- Ospravedlnenie za nepríjemnosti a uznanie problému. Dáme tak najavo, že problém berieme na vedomie.
- Požiadanie o bližšie info na mail, kde sa to pokúsime vyriešiť.
- Pridanie podpisu na konci recenzie: napríklad Váš tím Slovnaft.
Čomu sa pri zbere recenzií vyhnúť ?
Pri získavaní recenzií je zásadné zabezpečiť, aby všetky postupy boli v súlade s pravidlami Google, inak hrozí riziko suspendovania profilu. Existuje niekoľko nekalých alebo neodporúčaných praktík, ktorým je lepšie sa vyhnúť:
- Hodnotenia od vlastných zamestnancov – až 50 % spotrebiteľov stráca dôveru, ak sa im zdá, že hodnotenie pochádza od zamestnancov alebo vlastníkov firmy. Takéto recenzie môžu vyzerať ako manipulácia a stráca sa autentickosť.
- Darčeky a poukážky ako odmena za recenzie – ponúkanie akejkoľvek protihodnoty výmenou za recenziu môže mať negatívne následky. Na internete koluje viacero „obchodníkov s recenziami“, ktoré garantujú získanie recenzií pre rôzne platformy ako Facebook či Google mapy. Takéto praktiky sú nekalé a môžu priniesť až sankcie zo strany Google.
- Ignorovanie negatívnych recenzií – ignorovanie recenzií alebo nevhodná reakcia môžu poškodiť imidž firmy a odradiť ďalších zákazníkov. Je lepšie zachovať pokoj, ospravedlniť sa za vzniknutý problém a ponúknuť spôsob, ako ho napraviť.
Pre podniky, ako sú reštaurácie, kaviarne či hotely, môže ignorovanie negatívnych recenzií výrazne poškodiť reputáciu a viesť k strate zákazníkov. Naopak, aktívna reakcia – či už formou ospravedlnenia, riešenia problému alebo ponuky kompenzácie – ukazuje profesionalitu firmy a jej snahu neustále zlepšovať svoje služby.
Reakcia na recenzie môže zmeniť pohľad zákazníkov na firmu
Ľudia si nevšímajú len recenzie, ale aj to, ako na ne spoločnosti reagujú. Až 56 % zákazníkov zmení svoj pohľad na značku podľa toho, ako firma odpovedá na spätnú väzbu. Negatívny komentár preto nemusí znamenať strateného zákazníka – naopak, je to príležitosť ukázať profesionalitu a ochotu riešiť problémy. Ak značka na kritiku reaguje konštruktívne a snaží sa situáciu napraviť, zákazníci jej často dajú druhú šancu.
Google recenzie predstavujú pre podniky cenný nástroj na budovanie dôvery a získavanie nových zákazníkov. Zatiaľ čo pozitívne hodnotenia sú vítaným povzbudením, práve schopnosť zvládnuť negatívne recenzie je kľúčom k úspechu.
Rýchla a profesionálna odpoveď, ktorá vyjadruje ochotu riešiť problém, môže nielen upokojiť nespokojného zákazníka, ale aj zlepšiť celkovú reputáciu podniku. Štúdie ukazujú, že až 63 % zákazníkov aktualizuje svoju negatívnu recenziu po vyriešení sťažnosti, čo je dôkazom toho, že správna reakcia sa môže obrátiť v prospech firmy.
Pravidelné pridávanie recenzií zlepšuje SEO a povesť firmy
Pravidelné pribúdanie recenzií do profilu signalizuje Google, že firma je aktívna a neustále predáva produkty alebo poskytuje služby zákazníkom. Masové pridanie napríklad 100 nových recenzií naraz nie je tá správna cesta. Google uprednostňuje prirodzený a stály prísun nových hodnotení.
Budovanie dôveryhodnosti zo stany Google prináša viacero benefitov v podobe lepších pozícií zobrazení v lokálnych výsledkoch vyhľadávania. To môže prispieť k zvýšenej miere interakcie medzi zákazníkmi a vašou firmou a zlepšiť tak kľúčové faktory pre efektívnejšie lokálne SEO.
Recenzie sú nenahraditeľným nástrojom na budovanie dôvery, zlepšenie reputácie a získavanie nových zákazníkov. Správna reakcia na recenzie môže firme pomôcť rásť a udržať si lojálnych zákazníkov. Nezanedbávajte ich!
V Basta digital sa už mnoho rokov venujeme SEO a lokálnemu marketingu. Počas tejto doby sme vyvinuli vlastné nástroje na hromadnú správu profilov. Ak vás článok zaujal a potrebujete pomoc alebo poradenstvo, neváhajte sa nám ozvať.